今日、インターネットおよびスマートフォンの普及によって、個人が自分に必要な情報を必要な時に収集することが可能となりました。
消費者は入手した情報を元に様々な商品から自分のニーズに合ったものを取捨選択しています。
さらに、生産技術の向上により高品質の製品が大量生産できる現代において、品質だけで製品を差別化することが難しくなりました。
その結果、インターネットを介した「One to Oneマーケティング」と呼ばれる顧客ひとりひとりに合わせたマーケティング手法も台頭しています。
このような中で重要性が年々高まっているのがSaaS型顧客関係管理システム（CRM）です。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で顧客関係管理と訳されます。
顧客接点での情報を統合管理し、顧客との長期的な関係性を構築することで利益拡大を目指す経営手法、および顧客管理ITツールを総じてCRMと呼びます。
CRM活動により得られた顧客の基本情報、コミュニケーション履歴、商談から購入履歴といったデータは企業にとって大きな資産です。
これらは多様化した顧客のニーズや嗜好からトレンドを分析し、「顧客が求めているものが何か」を理解する上で必要不可欠な情報となります。
CRMツールを活用することで、見込み顧客の発見や顧客理解向上、はては営業プロセスの効率化やマーケティング予測の精度向上など、様々なメリットを享受できます。
最近では、蓄積した情報をビッグデータとして活用。まだ表に現れていない顧客ニーズを新しいインサイトとして発掘するような活用も増えています。
そこで今回は、
- 既存顧客の指標の調査・分析から施策実行までを一貫して実現できるクラウド型システム
- SNSマーケティング・集客・ソーシャルリスニングを自動化できるSNS分析ツール
- 基本の通話AIを利用した通話音声のリアルタイムテキスト化や入電予測、FAQリコメンデーションなども利用できる次世代テレフォニーソリューション
など多角的に顧客像を捉えるのに有用なSaaS型顧客関係管理システム（CRM）を提供する企業８社を紹介します。
1.株式会社AsobicaのSaaS -「coorum」-
出典元：https://asobica.co.jp/index.html
株式会社Asobicaは「退屈なモノや古い業界をテクノロジーやインターネットの力を使って熱狂化（Asobica）していく」ということを哲学として掲げている会社です。
株式会社Asobicaが提供しているSaaSが、カスタマーサクセスツール「coorum（コーラム）」です。
「coorum」はITreview Grid Award 2021Spring ｢カスタマーサクセス部門｣・｢オンラインコミュニティ部門｣で、それぞれ、
- カスタマーサクセス部門お客様満足度No.1
- オンラインコミュニティ部門お客様満足度No.1
という素晴らしい評価を受けています。
「coorum」は既存顧客の分析から施策実行までをワンストップでおこなうことができ、既存顧客の解約防止やLTV最大化が実現可能です。
「coorum」には大きく分けて３つの特徴があります。
１点目は、既存顧客向けのナレッジサイトをノーコードで構築可能であることです。
ノーコードでサイト構築が可能なため、専門のスキルを必要とせず、初心者でもすぐに利用することができます。
さらには、サイト構築から分析まで必要な機能が揃っているので、複数のツールを使い分ける必要もありません。
２点目は、顧客接点を一元管理できることです。
マニュアルやユーザーQA、イベントの告知などを一つのサイトに集約し、情報の分散化を防ぐことができます。
そのため、情報を集約して分析する手間が省け、管理コストを抑えることができます。
３点目は、顧客の行動履歴を分析し、解約や満足度UPの要因を可視化できることです。
顧客の閲覧履歴などを分析し、可視化する事で、顧客に対して実施すべきアクションを把握する事ができます。
これにより、顧客の解約防止・LTV最大化を実現することができ、効果的なPDCAサイクルを回すことができます。
株式会社Asobicaは東京都に本社を構えています。
- 代表者：今田 孝哉
- 設立：2018年2⽉
- 資本金：非公開
- 事業内容：カスタマーサクセスツール「coorum(コーラム)」の開発・運営
- 参照URL：https://asobica.co.jp/index.html
2.株式会社Emotion TechのSaaS -「Emotion Tech CX」
出展元：https://www.emotion-tech.co.jp/
株式会社Emotion Tech(旧:株式会社wizpra)は2013年に設立された会社です。
株式会社Emotion Techは「すべての人々がイキイキと働ける世の中を創る」という想いを実現するため、事業展開をしています。
企業で働く従業員がイキイキと働けば、顧客へのサービスも向上します。
さらに、顧客がサービスを受けて感動すれば、企業の持続的な成長にもつながります。
このように、従業員・顧客・企業が「3方よし」となる世界を、人の感情に向き合い、人の体験を向上させることで実現することを目指しています。
株式会社Emotion Techでは、人の感情という目に見えないものを、テクノロジーでカタチにすることに着目し、サービスを展開しています。
株式会社Emotion Techが提供するCRMが「EmotionTech CX」です。
顧客にとって魅力的なサービスを提供し続けるためには、利用者目線でサービスを捉えることが重要です。
そのためには、顧客が、企業やブランドを通してどのような「体験（CX）」を得ているかを考える必要があります。
「 EmotionTech CX」は、顧客からのフィードバックを集め、顧客ロイヤルティ指標NPS®などを用いた調査・分析をすることができます。
この分析結果を使い、顧客満足度を上げることで、事業成長につなげていくことができます。
具体的には、
- 本音を引き出すための質問作成
- 調査の実施/アンケートの配信・回収や、外部データとの連携
- 独自の分析機能で、データから改善ポイントを特定
- 情報をリアルタイムに共有
という4つの機能により、正確かつスピーディーに顧客の満足度を上げるための施策を明確にし、実行していくことが可能です。
カスタマーサポートの支援も充実しているので、安心して利用することができます。
株式会社Emotion Techは東京都に本社を構えています。
- 代表者：今西 良光
- 設立：2013年3月8日
- 資本金：3億4,999万9,400円
- 事業内容：顧客体験（CX）マネジメントサービス「EmotionTech CX」及び、従業員体験（EX）マネジメントサービス「EmotionTech EX」の開発・運営
- 参照URL：https://www.emotion-tech.co.jp/
3.株式会社misosilのSaaS -「Tofu Analytics」-
出典元：https://misosil.com
株式会社misosilは解析ツールの開発・提供、マーケティングコンサル等の事業をおこなっています。
株式会社misosilの提供する「Tofu Analytics」は最先端のSNS分析ツールです。
「Tofu Analytics」は、SNSマーケティング・SNS集客・ソーシャルリスニングなどを分析することが可能です。
「Tofu Analytics」が分析したインフルエンサー数は6,000万人以上で、利用社数は1000社以上もの実績を持っています。
「Tofu Analytics」はその独自の分析技術により、
- TwitterやInstagram、YouTubeなどのオープンなソーシャルデータ
- フォロワー情報や頻出ワード
- 投稿内容の感情
などをAIで分析可能です。
具体的には、下記のような、様々な内容の分析をすることができます。
- 競合比較分析やキャンペーン分析
- インバウンド分析
- マイクロインフルエンサー分析
- 態度変容分析
- 製品画像解析
- 炎上防止・リスク分析
- 広告ターゲティング分析、
- レビュー口コミ分析
- 本音・インサイト分析
- テキストマイニング機能
- AIによる画像分析
上記のような分析結果から、必要なデータの出力が可能です。
さらに、ブランド名やハッシュタグ等の投稿量の変化や、リーチ総量などのデータをモニタリング可能です。
２次拡散・３次拡散以降までも分析対象とすることができます。
拡散に貢献しているインフルエンサーを特定し、自動でアプローチすることができるので、他社が真似をできないような集客増加施策を実施可能です。
また、初期費用無料で、月１万円からの費用で導入が可能です。契約期間の縛りもないので、気軽に試せる部分も大きなメリットです。
株式会社misosilは東京都に本社を構えています。
- 代表者：木村 忠雅
- 設立：2015年
- 資本金：600万円
- 事業内容：解析ツール開発・提供、マーケティングコンサル等
- 参照URL：https://misosil.com
4.株式会社Phone AppliのSaaS -「PHONE APPLI PEOPLE (旧:連絡とれるくん)」-
出典元：https://phoneappli.net/product/service/papeople/
株式会社Phone Appliは、「コミュニケーションをアップデートし、時代に合った働き方の実現」をビジョンに掲げています。
株式会社Phone Appliの提供する「 PHONE APPLI PEOPLE (旧:連絡とれるくん)」は生産性の高い働き方を実現するweb電話帳です。
「 PHONE APPLI PEOPLE 」を利用することで、社員・顧客情報などをクラウドで一元管理し、連絡先を一つにまとめることが可能。
例えば、名前・電話番号・所属先・メールアドレス・住所・FAX番号・他アプリのアカウント・顔写真等も登録することができます。
そのため、部署やキーワードから、社員や顧客を簡単に検索することができます。
また、「 PHONE APPLI PEOPLE 」は電話やメール、各種チャットでの連絡や、web会議の開始にも対応しています。
さらに、個人管理となることが多い名刺についても、名刺情報を読み込める名刺管理サービスと一体となっているため、容易に共有可能です。
この機能により、社外の人脈の参照や情報共有がより簡単になり、社内・社外のコミュニケーションをスムーズにとることができます。
着信表示機能もあり、スマホ内に連絡先が登録されていなくても、社員の部署名や顧客の会社名などを表示することができます。
このため、スマホに登録していない人からの連絡があっても安心して、電話対応ができます。
他にも、Microsoft Teamsとの連携が可能であったり、登録情報から安否を確認も実施することができるなど、非常に便利な機能を備えています。
「 PHONE APPLI PEOPLE 」は現在では、192万ライセンスを超える実績を達成しています。
株式会社Phone Appliは東京都に本社を構えており、山口県にはアプリ開発センターがあります。
- 代表者：石原 洋介
- 設立：2008年１月
- 資本金：3億9,836万5,710円
- 事業内容：PHONE APPLI PEOPLE（クラウド電話帳サービス）等クラウドサービスの企画・開発・販売、アプリケーション開発・販売Cisco Unified Communications Managerはじめ、各種IP-PBX対応アプリケーションの開発・運用、各種IP-PBX設計・構築・保守、その他通信設備工事
- 参照URL：https://phoneappli.net/company/corporate-profile/
5.株式会社RevCommのSaaS -「MiiTel」-
出典元：https://www.revcomm.co.jp/
株式会社RevCommは「コミュニケーションを再発明し人が人を想う社会を創ること」をビジョンとして掲げており、
- ディープラーニングを活用することでコミュニケーションの在り方を再定義する
- 最新のテクノロジーで音声の可能性を広げる
- 膨大なデータに、瞬時かつ安全にアクセスできる環境を活かし、より豊かなコミュニケーションを実現する
という大きな3つの取り組みをおこない、事業展開しています。
株式会社RevCommの提供する「MiiTel（ミーテル）」は電話営業や顧客応対を可視化する音声解析AI搭載型のクラウドIP電話です。
ユーザー数2.7万人、1,100社の利用実績を持っており、さらに、顧客満足度も９５%という高評価を得ているツールです。
「MiiTel」では、電話営業や顧客応対などを自動録音し、AIが文字起こしや解析をすることで、可視化が可能です。
このため、顧客と担当者が「何を」、「どのように」話しているかを明確にし、情報共有のための工数を大幅に削減することができます。
さらに、これらのデータを用いて商談獲得率・成約率の向上などの教育やノウハウ蓄積をおこなうことができます。
日本発のサービスなので、オンボーディングや活用支援セミナーなどサポート体制も充実しています。
多種多様な無料オンラインセミナーも実施しています。
株式会社RevCommは東京都に本社を構えています。
- 代表者：會田 武史
- 設立： 2017年7月
- 資本金：9億3500万円（資本準備金含む）
- 事業内容：AI × Voice × Cloudのソフトウェアデータベースの開発
- 参照URL：https://www.revcomm.co.jp/
6.SOUSEI株式会社のSaaS -「Knot」-
出典元：https://www.sou-sei.com/company/
SOUSEI株式会社は、「ハウスオーナーファースト」をスタッフ全員の思想の指針としています。
そして、SOUSEIのハウスオーナーであることを誇りに思ってもらえるような企業を目指し、事業を展開しています。
SOUSEI株式会社が提供しているサービスが住宅業界特化型のクラウド顧客管理サービス「knot」です。
「knot」は、住宅会社と施主をアプリでつなぎ、情報共有とコミュニケーションの円滑化を実現することが可能です。
また、「knot」は、マイホームの情報をいつでも・どこでも管理することができます。
例えば、住宅工務店は「knot」を導入することで、顧客とチャットをしたり、家の写真や書類などを共有が可能です。
「knot」は、このようなデジタル接客を手軽に導入でき、高い顧客満足を実現することができます。
工務店のDX推進に貢献しており、2020年には導入社数800社を突破しています。
SOUSEI株式会社は、奈良県に本社を構えており、大阪にも支社があります。
- 代表者：乃村 亜紀
- 設立： 2008年7月20日
- 資本金：1,000万円
- 事業内容：新築注文建築事業・中古リノベーション再販事業・エクステリア事業・介護リフォーム事業
- 参照URL：https://www.sou-sei.com/
7.株式会社アイブリットのSaaS -「Omnia LINK」-
出典元：https://www.ibrid.co.jp/
株式会社アイブリットは2001年の創業時からネットワークとコミュニケーションサービスの発展を会社の目的として事業を展開しています。
現在では、音声認識機能や自然言語処理などのAI機能を搭載し、今までになかったAI-PBXとなる「Omnia LINK」の企画・開発を続けています。
この「Omnia LINK」は、クラウドコールセンターシステムに必要な機能をオールインワンで備えており、音声認識も標準搭載されています。
そのため「Omnia LINK」を導入することでコールセンターの業務効率を大幅に改善することができます。
「Omnia LINK」導入による具体的なメリットは3つあります。
１つ目はオペレータの生産性と品質の改善です。
コールセンターのリアルタイム音声認識機能によりオペレータと顧客の対話を即時テキスト化することができます。
当然、メモを取る必要がなく、対話内容を画面で簡単に確認可能です。
さらに、AI・FAQツールは対話内容に応じて必要なFAQ候補を予測して画面に自動表示することができます。
この機能によりオペレータ初心者でもFAQ候補を見ながら、素早く正確な回答ができるようになります。
２つ目はSVの管理工数の削減です。
対話内容のテキスト化によりSVがリアルタイムに状況を把握することができます。
複数のオペレータの対話内容を同時に把握できるテキストモニタリングやネガティブ・ポジティブワードをすぐに発見できるキーワードアラート機能などを備えています。
そのため各オペレータへ的確なフォローが可能です。
３つ目は在宅コールセンターの実現です。
近年では新型コロナウイルスの影響や在宅副業でコールセンター業務も行う人も増えてきており、在宅オペレータの管理も重要です。
「Omnia LINK」ならば、手軽で安全な在宅コールセンター体制の構築が可能です。
在宅者の稼働状況もシートマップで簡単に確認できます。
さらにオペレータの対話内容のリアルタイムテキスト化や、キーワードアラート機能により、オペレータへのフォローも容易に行うことができます。
そのため、SVも即座にフォローが必要なオペレータに対してチャットでアドバイスを送ることができます。
また、オペレータから、何かあった場合にはボタン一つでSVへの支援要請ができます。
このようにコールセンター内勤務と変わらない管理体制を在宅環境で実現できます。
株式会社アイブリットは東京都に本社を構え、大阪にも事業所を展開しています。
- 代表者：香川 敏雄
- 設立：2001年9月
- 資本金：2000万円
- 事業内容：Omnia LINKの企画開発
- 参照URL：https://www.ibrid.co.jp/
8.株式会社エフ・コードのSaaS -「f-tra CTA」-
出典元：：https://f-code.co.jp/
株式会社エフ・コードは、
- 企業の立地も業種も問わずに、最先端のデジタルテクノロジーを駆使し、マーケティング革新に寄与する
- 日本そして世界の企業においてDXを推進する
というミッションに掲げている会社です。
株式会社エフ・コードが提供するweb接客ツールが「f-tra（エフトラ）CTA」です。
「f-tra CTA」はサイトへの訪問者をコンバージョンに導くための様々な施策を実行可能なツールです。
また、「f-tra CTA」はwebサイトに数行のコードを埋め込むだけで、ユーザーの行動に基づいた適切な情報を適切なタイミングで提供可能です。
これにより「商品理解前の不安」、「購入前のためらい」を解決することができます。
その結果、ユーザーの求めるページへ誘導し、商品購入などのコンバージョンへつなげることができます。
「f-tra CTA」は精度の高いweb接客を実現するために様々なサイト内行動を分析可能です。
具体的な分析可能データにはユーザーの訪問回数・訪問ページ・利用端末・滞在時間・訪問タイミングなどがあげられます。
また、専門知識が無くてもwebページ制作が可能なため、手間がかからず、指定項目を入力するだけでサイトを作り上げることができます。
さらに、豊富なテンプレートを備えているため、EC・トラベル・不動産・人材など様々な業界に対応したwebページを制作が可能です。
株式会社エフ・コードは、東京都に本社があります。
- 代表者：工藤 勉
- 設立：2 006年3月15日
- 資本金：2億4,138万4,626円(資本準備金 2億8,284万6,370円)
- 事業内容：デジタル顧客獲得支援サービス、デジタル顧客育成支援サービス
- 参照URL：https://f-code.co.jp/
いかがでしたでしょうか。
製品だけで差別化が難しい現代では、いかに顧客に寄り添い、満足度を上げるかということが重要になってきます。
それに伴いSaaS型CRMの重要度も益々高まっていくと考えられます。
今回は特に注目度の高いSaaS型のCRMを提供する企業８社を紹介させていただきました。
今後も同業界に関する情報を発信してまいりますので転職先の候補としてご検討いただければと思います。
今回紹介した企業の求人情報やさらにSaaS企業について詳しくお知りになりたい方は無料転職相談実施中ですのでお気軽にお問い合わせください。
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