カスタマーサクセスへの転職について、元カスタマーサクセスだった僕が徹底的に語ります。

カスタマーサクセスってよく聞くし、市場価値が高まるから転職すべきという声をよく聞くようになりました。

実際、僕も前職ではSaaS系企業におり、カスタマーサクセスとして働いておりました。

しかしぶっちゃけると、カスタマーサクセスへの転職はあまりおすすめしません。

いや、正確に言うと、向かない人はおすすめしない」といった方が正しいです

僕自身、正直カスタマーサクセスは合わなかったなと思っています。

この話は後々にしていくのですが、とはいえカスタマーサクセス職は今後大きな可能性を秘めているポジションであることは間違いありません。

なので、今回はカスタマーサクセス職の転職について赤裸々に語っていきます。

カスタマーサクセスに転職するにあたって知っておくべき3つのこと

まずは大前提の整理として、カスタマーサクセスがやっていくこと・目指すべきものは何かについて解説します。

やること:オンボーディング・活用定着支援

カスタマーサクセスがやるべきことは、オンボーディングに乗せるためのサポートと活用が定着するようサポートしていくことです。

オンボーディングと活用定着支援でやるべきことは以下の通りです。

[box class=”blue_box” title=”オンボーディングでやること”]

  • 担当カスタマーサクセスの紹介
  • 製品の紹介
  • 課題のヒアリング
  • 今後のマイルストーン決め

[/box]

[box class=”blue_box” title=”活用定着支援でやること”]

  • 前回のMTGのおさらい
  • 分析結果の共有
  • 分析結果に基づくとるべきアクション
  • ネクストアクション

[/box]

上記業務で、クライアントが自社ツールを自力自走で使えるようサポートをしていくのがカスタマーサクセスでやることです。

目指すべきこと①:リテンション(継続利用)

カスタマーサクセスで目指すべきはLTVを追うことです。

つまり、一つのクライアントに長く使ってもらえるよう、最高の顧客体験を与えていく必要があります。

カスタマーサクセス職を置いてる企業の製品のほとんどがサブスク型なので、クライアントがそのプロダクトに価値を感じなければいつでも解約できます。

カスタマーサクセスはその解約を防ぐため、あの手この手を使って顧客体験を与えていくことが最大のミッションとなります。

目指すべきこと②:アップセル / クロスセル

リテンション(継続利用)を目指すことはもちろん、アップセル/ダウンセルを追っていくこともカスタマーサクセスの重要な役割です。

アップセルとは「上位で高い商品への買い換えを勧める販売方法」で、ダウンセルとは「希望よりも下位で安い商品を勧める販売方法」です。

アップセル/クロスセルを目指すべき理由はシンプルに「売上を上げやすいから」です。

売上を上げるには新規顧客を開拓するのはもちろんですが、既存顧客から追加オプションを買ってもらう方がはるかに購入ハードルは低くなります。

なぜなら、一度自社商品を使っているので購入後のギャップがないからです。

そして新規顧客の開拓ではなく既存の顧客にアタックすればいいので、労力をそこまで使わなくていいというのもアップセル・クロスセルを目指すべき理由の一つです。

カスタマーサクセスの市場価値は非常に高い。転職ではめちゃくちゃモテる。

僕は転職エージェントをやってるのでよくわかるのですが、職務経歴書に「カスタマーサクセス歴〇年」と書いてあったら、ほとんどの企業で書類が通ることとなるでしょう。

それくらいカスタマーサクセス職の経験は経歴として非常に強いです。

これは世の中のビジネスのほとんどがサブスクリプション型に移っていることが要因です。

サブスクリプション型なので、クライアントは価値を感じなければいつでも解約を申し出ることができます。

つまり、これから求められるスキルは自社プロダクトを売る能力ではなく、継続利用してもらう能力が非常に求められてきます。

実際、このコロナ不況でもカスタマーサクセス職の募集は一向に収まりません。

むしろ増えてるんじゃないかと言ってもいいくらい、いろんな企業がカスタマーサクセス職を募集しています。

そんな環境下で、「カスタマーサクセスを〇年やってました!」「リテンション(継続利用)させる秘訣は・・」なんて声高らかに語れる人材がいたらどうでしょう。

色んな企業からオファーがかかるのは想像に難くないですね。

カスタマーサクセスのキャリアパスは対応する顧客レイヤーによって異なる。転職で目指すはハイタッチ層

カスタマーサクセスでは対応する顧客の状態によって得られるキャリアパスが異なってきます。

主にハイタッチ層・テックタッチ層・ロータッチ層の3つに顧客レイヤーがわかれます。

まずはカスタマーサクセスが対峙するクライアントの全体像の整理から始めましょう。

ハイタッチ

ハイタッチとは大口顧客へのアプローチになります。

基本的に担当する顧客の数は少ないが、個別対応をしていき社員自ら柔軟に対応していくことになります。

具体的にやることとしては下記の通りです。

[aside type=”boader”]

  • 個別で導入サポート
  • 個別で定例MTGや説明会の開催
  • 顧客と並走しながらカスタマイズ
  • 最高の顧客体験を与えるための提案営業

[/aside]

テックタッチ

テックタッチはハイタッチ層よりもワンランク下の顧客へのアプローチとなります。

基本的には1対多数でのアプローチとなります。

大口顧客より単価は低いですが、数が多いのでいかにアタックをしていくかで収益基盤が決まってくるので、SaaS企業であれば押さえておきたいゾーンです。

具体的にやることとしては下記の通りです。

[aside type=”boader”]

  • 電話やメール対応
  • セミナーやプログラムやワークショップの実施

[/aside]

ロータッチ

テックタッチよりももう一ランク下に下がる顧客へのアプローチです。

1対大多数を取り扱うことになるので、テクノロジーを使ったアプローチになります。

具体的にやることとしては下記の通りです。

[aside type=”boader”]

  • 電話・メール対応
  • メルマガやLINE@の自動配信
  • ワークショップやイベントの開催

[/aside]

ぶっちゃけ、目指すべきはハイタッチ層

カスタマーサクセスとして成り上がるのであれば、目指すべきはハイタッチ層(大企業)へのカスタマーサクセス一択です。

むしろここにカスタマーサクセスの醍醐味が詰まっているといっても過言ではありません。

ハイタッチ層は組織として大きい分、売上も上げやすいですが、関係者もそれだけ多くなっていくので、多くの人を巻き込んだうえで最高の顧客体験を提供しなければなりません。

僕がいたSaaSではハイタッチ層ばかり扱っていましたが、テックタッチ・ロータッチ層(中小企業)と比べてレベルが違いすぎました(笑)

難易度は非常に高いので、ぶっちゃけ辛くなることは多いですが、それを経て得られるスキル・経験・収入は大きなものになります。

転職においてカスタマーサクセスに求められるスキル・経験

法人営業経験

法人営業経験は絶対に求められます。マストです。

カスタマーサクセスはtoBに対して、オンボーディングサポートや提案営業をしていくので、法人との折衝経験が必須になります。

中でも、IT・コンサル・人材・広告などの無形の法人営業経験があるとなお良しです。

法人営業経験がない方はそれに近しいエピソードで再現性をアピールするか、法人営業経験がつめる企業へ転職をし次の転職でカスタマーサクセスを目指す必要があります。

新規開拓営業よりも深耕営業経験

カスタマーサクセスで求められるのはリテンション(継続)なので、顧客と並走しながら提案営業した経験が求められてきます。

新規開拓営業で身につくのは相手に売り込む力ですが、深耕営業で身につくのは顧客体験提供力です。

新規開拓営業と深耕営業で身につくスキルは全く異なるので、カスタマーサクセスの転職では同じ法人営業でも新規開拓よりも深耕営業の方が評価が高いです。

クライアント業界の知識・経験

例えば、不動産向けのSaaSを販売している人であれば元不動産営業マン、広告向けのSaaSを販売している人であれば広告代理店出身の方が適性に合います。

私が所属していた企業は広告向けのSaaSプロダクトだったので、商談ではWEBに関する専門用語(PV/セッション/コンバージョンなど)がバンバン飛び交っていました。

もちろん入社後に業務を通して業界の知識を学ぶことはできますが、基本的には元々その業界にいて事情をよくわかっている人の方が強いです。

カスタマーサクセスに向いてる人

顧客と長期的な関係を築いていきたい方

カスタマーサクセスに向いている人は、短期ではなく中長期的に顧客と付き合っていきたいという方です。

よくインサイドセールスをやっている方の話を聞くのですが、

「ずっとテレアポして、せっかく自分がつないだお客さんなのにフィールドにパスしてしまうので最後までかかわれないのがつらい」

という声がよく上がります。
(インサイドセールスやられてる方は一度はこのように思ったことがあると思います。)

このエピソードに共感する方はカスタマーサクセスに非常に向いていると思います。

逆に、売上をどんどん上げていきたい!という方は、短期的な成果が見えにくい職種なので不向きな場合が多いです。

どちらが良いか悪いかではないですが、ご自身の適性を見てカスタマーサクセスに転職するかどうか判断すると良いでしょう。

当事者意識が高い方

当事者意識はどの業種・職種でも求められるものですが、カスタマーサクセスはよりこの意識が求められます。

通常の営業とカスタマーサクセスの違いは顧客折衝の時間の長さです。

顧客折衝の時間が長ければ長いほど、顧客の声を拾う機会が多く、それらを自主的に拾っていき対応していく必要があります。

カスタマーサクセスへの転職に関してよくある質問

カスタマーサクセス職の年収・給料はどれくらい?

400万-800万円です。

もちろん企業によって給与は異なりますが、相場はこのくらいです。

正直、稼げる職種かというとそうではないです。稼ぎたいのであれば不動産や保険の営業の方がまだまだ上手です。

ですが、市場価値が非常に高い職種なのでここで一定の実力を身に付けやり役職を手にすることができれば、次の転職で年収を上げるのは十分に望めます。

カスタマーサクセスって辛い?

正直言います。辛いことが多いです

ただここで言う辛いとはブラック企業的な辛さではなく、最高の顧客体験を提供することがどれだけ難しいかという意味での辛さです。

カスタマーサクセスが大変な要因の一つに、相手が何を求めているかわからない中で自身で課題を設定するところにあります。

例えば、子供が「おなかすいた」と言えばご飯を作ってあげるだけですが、赤ん坊が泣いている場合はどうでしょうか。

お腹がすいてて泣いてるのか、暑くて泣いてるのか、寒くて泣いてるのか、おむつを替えてほしくて泣いてるのか、痛いところがあって泣いてるのか。そもそも赤ちゃん自身も何が不満に感じてるのかわかりません。

親はその時の状況をヒントにして、自身で課題を設定し、何かしら対応しなければなりません。

カスタマーサクセスも顧客が何が課題なのか明確にわかってない。でも漠然とした不満を抱えてる。

その不満をこちらで定義付けしてアプローチしていくことになるのですが、その定義付けが間違っていたら顧客に価値を感じてもらえなくなりチャーン(解約)されます。

一方で、その定義付けした課題が顧客の要望に合っていれば、これほど面白いことはありません。顧客からもものすごく喜ばれます。

このように自身で課題を設定しアプローチしていくというところがカスタマーサクセスの辛いところでもあり、また、面白いところでもあります。

カスタマーサービスとの違いは?

能動的にアプローチするか否かが大きな違いです。

カスタマーサービスは顧客の要望ありきで対応していく職種ですが、

カスタマーサクセスは自ら顧客にアプローチをかけ、課題をこちらで設定し対応していくという点で異なります。

まとめ

以上がカスタマーサクセスの転職について解説しました。

カスタマーサクセスはこれから需要がどんどん高まっていく職種ですが、一方で仕事の難易度はグッと上がっていきます。

最高の顧客体験を提供することが求められることなので、自ら顧客の見えない課題を定義付けしてアプローチする必要があります。

見えない課題を設定してアプローチをかけていくことは非常に難易度が高いですが、逆に言えばこれができる人はどんな会社に行っても通用する人材になれます。

自信の市場価値を上げたい方やキャリアアップをしたい方は、カスタマーサクセスへの転職をぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

個人的にはカスタマーサクセスの転職についてここではまだまだ語り切れていないことがたくさんあるので、カスタマーサクセスの転職についてもっと知りたいかはぜひ私のTwitterリンクトインでご連絡ください!

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